A compra e venda de produtos e serviços, seja na loja física ou pela internet, é o que faz a economia girar. Todavia, é possível que o consumidor se arrependa da compra depois de algum tempo e, por isso, deseje devolver o produto.

No Brasil, isto é conhecido como direito de arrependimento, sendo este um mecanismo importante de proteção ao consumidor, estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que é o Direito de Arrependimento?

O direito de arrependimento é um mecanismo legal que permite ao consumidor desistir de uma compra no prazo de até 7 dias após o recebimento do produto ou serviço, sem precisar indicar um motivo para isso. Este direito está previsto no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Nesse sentido, nota-se que o direito de arrependimento aplica-se em casos de compra em que o cliente não teve contato direto com o produto ou serviço. Ou seja, compras pela internet, telefone, WhatsApp, ou qualquer outro meio que não seja presencial.

Logo, vale ressaltar que o referido prazo de 7 dias não engloba os casos de compras presenciais em lojas físicas. Isto porque para estes casos não se considera a possibilidade do arrependimento, o que permite que a empresa decida qual será o prazo de devolução.

Como funciona a devolução de produtos?

Para devolver um produto, basta que o consumidor entre em contato com a empresa e informe sua decisão. Com isto, a empresa tem a obrigação de providenciar a devolução do valor pago ou a troca do produto.

Vale ressaltar que, é importante que o produto esteja em perfeitas perfeitas condições, conforme recebido pelo consumidor. Todavia, o consumidor não é obrigado a devolver o produto lacrado ou na embalagem original intacta.

Como as empresas devem lidar com esse mecanismo?

Para garantir que sua empresa esteja em conformidade com a lei, é preciso entender o direito de arrependimento e acatar suas determinações. Para isso, sua empresa deve seguir alguns passos simples:

1. A importância da Informação: Garanta que seus consumidores estejam cientes de seus direitos. Isso pode ser feito através de uma política de devolução clara e facilmente acessível em seu site ou na loja física. Para facilitar a visualização pelo consumidor, informe desde o início da compra que o consumidor terá um prazo para devolução do produto caso queira.
2. Facilite o processo de devolução: Tornar o processo de devolução simples e sem complicações pode aumentar a confiança do consumidor em sua empresa. Isto porque, a experiência do cliente pós compra será boa, haja vista que este terá a sensação de que sua empresa se preocupa com ele (e não apenas com o lucro).
3. Treine sua equipe: Certifique-se de que sua equipe esteja ciente da lei e de como lidar com as devoluções de forma eficiente e amigável. Este passo é importante para facilitar o processo de devolução do produto.
4. Entenda o motivo das devoluções: Apesar do consumidor não ser obrigado a informar o motivo da devolução, sua empresa pode contatar o consumidor ou enviar uma curta pesquisa, informando que a resposta é opcional, para tentar entender o motivo da devolução. Através dessa pesquisa, sua empresa poderá melhorar seus produtos e serviços, reduzindo, então, a taxa de devolução.

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